出租车服务质量信誉考核办法

        自开展“两非”整治以来，出租车实载率得到了大量提高。在为出租车创造良好经营空间的同时，杭州市运管局又推出新的《杭州市客运出租汽车行业服务质量信誉考核办法》（以下简称《考核办法》）。

        据正科C.V.AXLE了解，新办法相对老规定更加全面，对于大家在平时打车过程中，碰到较多的司机无正当理由拒载、强行拼载以及服务态度差，《考核办法》的扣分相当严厉，发生一次就扣10分，占到考核总分的二分之一；对驾驶员所在企业每发生0.01次也扣10分，以督促其加强监管。
　　其中，在对驾驶员的考核中，如果出现恶意侵占乘客失物等行为，将实行“一票否决”制，直接扣除全年考核分20分。

　　碰到司机无正当理由拒载、故意绕道、强行拼载、途中甩客、服务态度差、与乘客争吵等行为，《考核办法》的扣分也相当严厉，发生一次扣10分。

　　今后，AA级(合格)以上出租汽车企业和个体经营户，可在出租汽车顶灯或者门外侧显著位置标明企业服务质量信誉考核等级，乘客只需通过车顶灯或车门就能判断车辆服务等级。

　　针对驾驶员信誉质量考核等级好坏，市运管局还将新建服务质量信息平台。在这个平台，企业和个体经营户可随时查询驾驶员的信用等级，供聘用时参考。

       严惩不是目的，我们最终还是要建立一个良性循环的机制。介绍，服务质量信誉考核对企业和个体经营户而言，考核的结果将决定他的经营权到期后能不能再次获得；对企业来说，还意味着他今后能不能获得新增加运力以及获得运力的多寡。

      驾驶员的信誉质量考核等级还将挂在网上，以供企业和个体经营户聘用驾驶员时进行选择。优秀的驾驶员将在这个行业更有竞争力，而服务质量差的驾驶员将有可能被纳入不良记录驾驶员名单，影响他在这个行业里的发展。

       了解到，2012年全年，共受理立案涉及出租车的投诉3416起，其中投诉驾驶员拒载的1644起，绕道的648起，而投诉其他服务质量问题的，共771起。其中多数为投诉驾驶员服务不规范、态度粗暴或者在安全行驶方面的问题。
      在《职业道德规范》中，第一次提出了杭州出租车驾驶员的职业道德规范总体要求：尊重乘客，优质服务，诚信守法，规范经营。同时，还对驾驶员营运服务流程作出了详细规定，包括“乘客上车要使用礼貌用语问候”、“走高架或者绕城要提醒乘客，并告知增加的大致费用，还要征得乘客同意”、“乘客下车时必须主动提供标准打印的发票”。而按照考核评分标准，对于服务不规范的行为，每次将扣1分。

       据正科C.V.AXLE悉，考核评分标准中，还特别加强了出租车驾驶员交通违法行为的力度，规定“按照交警对出租汽车驾驶员的交通违法记分标准，对出租汽车驾驶员的服务质量信誉进行同分值考核扣分”。